Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

Вопросы:
• — заметна ли вывеска отеля,
• — понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
• — являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
• — удобен ли сайт отеля для бронирования,
• — выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…

Задачи:
• — дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
• — дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
• — получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
• — дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
• — получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

• 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
• 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
• 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
• 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
• 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
• 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
• 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
• 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
• 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
• 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________

Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е., если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся:). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013


дипломная работа , добавлен 08.07.2014


Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа , добавлен 23.03.2009


Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009


Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.

курсовая работа , добавлен 24.04.2015

знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации , а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов :

Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1. Определить цель и задачи опроса.

   Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

   Разработка вопросов анкеты.

Проведение обучения рабочей группы.

Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

Определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

Выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

Оценить уровень гостеприимства в отеле;

Выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

Проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

Сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

Сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрены традиции русского гостеприимства;

Выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

Изучена эффективность методов обучения персонала;

Дана общая характеристика отеля «Славянская»;

Исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

Разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.

Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.

Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73.

Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. – 215 с.

Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 . - С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279 с.

Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.

Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.

Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2012. – 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. - № 3. – С. 144-147.

Ефремова, М.В.Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78.

Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62.

Ицаков, Е.Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С. 102-106.

Каганов, В.Ш.Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. -№ 1. - С. 112-115.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

Ковальчук, А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.

Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик. – М.: Флинта, 2013. – 255 с.

Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

Нивинская, О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. - № 11. – С. 128 – 130.

Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.

Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С. 137-144.

Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

Тебекин, А. В. Управление персоналом: учебник / А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.

Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:

Тюмень – ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) //Путешествие по России. - 2012. -№ 11. - С. 17-19.

Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2013. - 280 с.

Хлебунова, С. Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С. 6-13.

Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.

Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. - (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) //Библиополе. - 2011. - № 5. - С. 65-69.

Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Правила работы с клиентами отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция администратора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение № 1

Ф.И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ , включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

Методы исследования удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;

уметь

• оценивать влияние различных факторов на ход и результаты процессов обслуживания;
• принимать оптимальные решения в процессе выбора цели, стратегий и решения задач, возникающих в процессе обслуживания;
• оценивать и осуществлять контроль качества предоставления услуг;

владеть

Сведениями о технологии "Анонимная инспекция" ("Тайный гость").

Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания

Существовавшие раньше в гостиницах "Книги отзывов и предложений" уже давно исчезли из обихода. Им на смену пришли листы-опросники (отзывы) гостей о качестве обслуживания или, по-другому, анкеты гостя (Guest Satisfaction Survey ), в которых гости могут выразить свое мнение об уровне сервиса и качестве предлагаемых услуг. Анализ анкет позволяет видеть реальную картину происходящего в отеле изнутри, глазами клиентов. На основе получаемых от клиентов ответов легче выявлять факты некачественного обслуживания. Очень важно непосредственно от самого клиента получать информацию о сильных и слабых сторонах в обслуживании клиентов. Откровенные мнения гостей оказывают существенную помощь в совершенствовании деятельности гостиничного предприятия.

В разработке листов-опросников, которые предлагаются гостям для заполнения, участвует, в первую очередь, служба маркетинга и продаж совместно с отделом по управлению человеческими ресурсами. На изготовлении этого документа не стоит экономить, поскольку именно заполнение анкеты обеспечивает обратную связь гостиницы с клиентом. Бланки или формы таких анкет должны выглядеть привлекательно, вызывать желание клиентов заполнить их. Такой документ не обязательно должен быть конкретно и официально озаглавлен как "Анкета гостя" или "Опросный лист для гостей" – лучше, если такие сухие и казенные названия будут заменены оригинальными тезисами или фразами, по содержанию которых гости легко догадаются о предназначении данного документа. Вот некоторые примеры названий: "Можем ли мы узнать Ваше мнение?"", "Момент истины "; "Оставаться на правильном пути с Вашей помощью "; "Мы ценим Ваши комментарии "; "Как мы Вас обслужили?"; "Сообщите, понравилось ли Вам у нас?"; "Мы оправдали Ваши ожидания?"; "Мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, чтобы Вы были довольны...".

Бланк отзыва должен содержать логотип отеля, иметь хорошее качество полиграфии; текст такого бланка должен быть понятен представителям других стран. В начале документа, как правило, размещается обращение к гостю генерального директора или руководства отеля. Оно начинается с приветствия гостя: "Дорогой гость!" или "Уважаемый гость" и выражения благодарности за выбор отеля. В качестве варианта можно использовать следующие фразы: "Благодарю Вас за то , что во время своего путешествия Вы стали нашим клиентом"; "Позвольте мне воспользоваться этой возможностью, чтобы лично поблагодарить Вас за то, что Вы остановили свой выбор на нашем отеле"; "Вы оказали нам честь , посетив нашу гостиницу"; "Благодарим Вас за то, что Вы остановились у нас"; "Благодарим за выбор гостиницы".

Респонденты не любят давать информацию, цель получения которой они не понимают. Объяснение целей получения данных сделает более ясным цель опроса и склонит респондентов к ответам. В этой связи логично использовать примерно такие разъяснения для гостей: "Ваши замечания и предложения помогут нам обслуживать Вас лучше (улучшить наш сервис )"; "Несколько минут, которые Вы затратите на заполнение этой анкеты, окажут нам незаменимую помощь в оценке качества нашей работы "; "Мы очень хотим улучшить качество услуг в гостинице для того , чтобы Вам было приятно у нас останавливаться. Будем признательны, если Вы ответите на следующие вопросы "; "Мы используем всю предоставленную Вами информацию при выработке путей улучшения обслуживания в будущем "; "Мы будем признательны , если Вы выскажете свои пожелания , которые мы обязательно учтем в нашей работе, чтобы улучшить качество оказываемых Вам услуг"; "Ваши комментарии и предложения мы используем в дальнейшем для повышения уровня сервиса в гостинице".

Завершается обращение словами благодарности за участие в опросе, пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле и приглашением гостя вновь посетить отель. За образец можно взять одну из нижеперечисленных фраз: "Благодарим за сотрудничество и ждем Вас снова в нашей гостинице"; "Позвольте еще раз поблагодарить Вас за то, что Вы уделили нам время. Желаем Вам хорошо провести время в нашей гостинице. Будем рады принять Вас во время следующего приезда к нам"; "Благодарим Вас за помощь в проведении нашего анкетирования. Мы постараемся сделать все возможное , чтобы Ваше пребывание в отеле "..." было приятным и запоминающимся. Надеемся видеть Вас снова".

Анкета, называемая также программой опроса, формой опроса или инструментом измерения, – это набор вопросов для получения данных от респондентов. В общем случае – это один из элементов сбора данных. Составление вопросов анкеты, на которые захотели бы и смогли ответить респонденты, – весьма сложный процесс.

При составлении анкеты необходимо определиться с количеством вопросов. Каждый вопрос в анкете должен предназначаться для получения необходимой информации и служить конкретной цели. Нельзя перегружать анкету большим количеством вопросов. При разработке анкеты исследователь должен стремиться предотвратить утомление, скуку, а также уменьшить вероятность отказа респондента от заполнения анкеты. Большинство респондентов не любят отвечать на вопросы, требующие больших усилий. Следовательно, нужно минимизировать усилия, прилагаемые респондентами.

Вопросы следует разбить по группам или блокам, т.е. систематизировать процесс опроса.

Такие блоки вопросов могут касаться, например:

• 1. Прибытия и размещения.
• 2. Качества номера.
• 3. Блюд и напитков.
• 4. Соответствия цены и качества.
• 5. Работе персонала.
• 6. Оценки отеля в целом (общего впечатления) и т.д.

Гостю может быть предложено оценить работу различных служб отеля и выразить свои впечатления по самым разным аспектам деятельности гостиницы. По количеству вопросов встречаются очень обширные и довольно сжатые анкеты. Это зависит от интересующей маркетологов и других заинтересованных лиц информации.

Очень важной частью анкеты является раздел "Данные о госте" или "Информация о госте", который включает такие пункты, как фамилия и имя гостя, пол, возрастная группа, компания (фирма), должность, адрес, телефон, факс, адрес электронной почты, номер комнаты, сроки проживания в отеле, цель визита, частота посещений отеля.

В пункте "Возрастная группа" нужно предоставить варианты возрастных категорий для выбора и предложить сделать отметку около одной из них (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Пример части раздела "Информация о госте" анкеты-опросника

В разделе "Работа персонала" можно оставить свободное место на случай, если у гостя возникнет желание персонально отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд. В этой связи применимы следующие слова: "Если Вы хотите дополнительно оценить работу какого-либо из сотрудников гостиницы , пожалуйста , укажите его имя и должность "; "В нашем отеле действует программа “Лучший сотрудник месяца ”, которая призвана отмечать и поощрять тех , кто отличился , выполняя свою работу. Если Вы считаете , что кто-то из наших сотрудников хорошо обслужил Вас и может быть отмечен , пожалуйста , впишите его (ее) имя и название отдела. Спасибо , нам это очень поможет".

Руководству высококлассной гостиницы очень важно знать об уровне гостеприимства персонала. Не случайно гостей просят оценить такие качества сотрудников, как: профессионализм, доброжелательность, приветливость, радушие, готовность помочь и пр.

Каждой гостиницей предлагаются свои критерии оценки качества предоставляемых ею услуг. Чаще всего это четырех- или пятибалльная система оценки (рис. 4.2, а); реже оценка происходит по трем позициям (рис. 4.2, б) или но степеням удовлетворенности (рис. 4.2, в).

Анкеты некоторых гостиниц содержат отдельный пункт "Затрудняюсь ответить". И наконец, встречаются анкеты, где для оценки деятельности гостиницы по каждому перечисленному пункту используется шкала от 1 до 10, где 10 баллам соответствует оценка "отлично", а 1 – "плохо" (рис. 4.3).

В курортных гостиницах допустимо присутствие на анкетах пиктограмм и символических рисунков наряду с текстовыми обозначениями. Так, например, критерии оценки могут быть обозначены не просто традиционными квадратиками или кружочками характерными для бизнес-отелей, а представлены в виде пиктограмм лиц с разными выражениями.

Рис. 4.2.

Рис. 4.3.

Забавные символические рисунки часто применяются для обозначения различных служб и отделов (рис. 4.4). Фигурка горничной или повара легко ассоциируется у гостей с соответствующими службами. Такие приемы делают анкету более наглядной, менее официальной и понятной для представителей всех стран.

Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в гостевых комнатах. Они также имеются в достаточном количество в службе приема и размещения. Содержание заполненных анкет является конфиденциальной информацией, и не желательно, чтобы оно было доступно обслуживающему персоналу или посторонним лицам. Для этого предусмотрены специальные клеящиеся полоски на бланках анкет, специальные конверты либо сами бланки

Рис. 4.4.

анкет выполнены в виде конверта, который можно легко заклеить и скрыть информацию от всеобщего обозрения.

К сожалению, не все гости заполняют анкеты. Один из недостатков листов-опросников в том, что они не всегда отражают мнение большинства. Согласно исследованиям, листы-опросники о качестве обслуживания заполняют либо наиболее рассерженные, либо наиболее довольные гости. Проблема состоит еще в том, что большинство гостей не жалуются. Они просто уезжают и никогда больше не возвращаются в данный отель, тем самым не давая гостинице шанса урегулировать возникающие недовольства. Менеджеры должны развивать систему поощрений клиентов за их отзывы и предложения.

Анкета должна создавать настроение, мотивировать клиента к участию в опросе, стимулировать стремление к сотрудничеству. Мотивацией гостей к заполнению анкет может служить некоторое вознаграждение или подарок, предлагаемые респондентам. Вот лишь некоторые приемы, позволяющие в некоторой степени заинтересовать гостей: "Пожалуйста , передайте заполненную анкету в службу приема и размещения и там вручат Вам бонус на бесплатный коктейль в н ашем баре"; "Сдав заполненную анкету на Reception, Вы автоматически становитесь участником розыгрыша призов среди гостей "; "Сдайте эту анкету менеджеру службы приема и размещения. Если у Вас есть желание , мы будем бесплатно высылать Вам наше собственное печатное издание "...", в котором публикуются статьи об истории и культуре , а также новости отеля".

В анкетах содержится много полезной информации, па которую надо обращать внимание всем заинтересованным лицам. В настоящее время обработка и анализ анкет происходит посредством компьютерных технологий. Для обозначения конкретного варианта ответа на конкретный вопрос ему присваивается числовой или буквенный код. Закодированные ленты вводятся в компьютер непосредственно с клавиатуры. Кроме того, для переноса данных применяются методы считывания меток или маркеров с бланков, оптическое сканирование и компьютеризированный сенсорный анализ.